お客様本位の業務運営方針について

いきがい保険事務所（以下、当社）は、「お客様のいきがいを見つめ、守り、育むこと」、「いきがいの輪を広げることで、地域・社会に貢献する」ことを経営理念に掲げています。

また、お客様をはじめとして社会からの要請にこたえることをコンプライアンスと捉え、コンプライアンスの徹底は当社の経営理念の実践そのものであると認識のもと、事業活動のあらゆる局面において、コンプライアンスの徹底を最優先することを宣言しております。

今般、お客様に寄り添い「お客様本位」の保険代理業をより徹底していくために「お客様本位の業務運営方針」（以下、本方針）を策定し、本方針に基づいた具体的な取り組みを強化していくことといたしました。本方針および取り組み内容は、永続的にお客様から信頼されるより良い業務運営を実現するため、定期的に見直しを行ってまいります。

「保険人」としてお客様に「あんしん」をお届けするために、職員一同努力し続けてまいります。

※当社は、「何としてもお客様をお守りする」という社会的使命感や職業意識を持ち、保険業に携わる人（真の保険のプロフェッショナル）を「保険人」（東京海上グループの造語）と呼んでいます。

【取組内容1】

1-1 お客様のご意向等を踏まえた商品提案

当社は、コンサルティング力に優れた募集人を育成・強化することで、お客様のご意向をしっかりと把握したうえで、お客様に十分なご意向確認を行い、お客様やそのご家族をお守りすることの重要性を強く意識した商品提案活動を心がけております。

1-2 契約概要・注意喚起情報を用いた説明

当社は、タブレットや紙のパンフレットを用い、お客様に正しく商品内容をご理解いただくために必要な情報を記載した「契約概要」および、特に注意いただきたい情報を記載した「注意喚起情報」をお客様にお渡しするとともに、各種商品の仕組みや特長を分かりやすく記載した「パンフレット」等をご用意し、お客様のご意向にあわせた保険商品のご提案・ご説明を行っております。

1-3 ご契約期間中のご案内

大規模な自然災害や地震等が発生した地域のお客様には、代理店より積極的に被災状況の確認を行い、速やかな事故報告や保険金支払いまでのお手伝いを行っております。
給付金支払いが決定したお客様にはお支払い日付のご案内を行っております。

1-4 情報提供の充実（タブレット等での情報提供）

当社は、タブレット端末で情報提供の動画や写真等をお見せすることで、お客様への情報提供の充実を図っています。お客様が情報提供を受けずお客様が自ら必要な補償について判断できないことがないように努めます。

各種、ご提案に際しては、ニーズに合った保険商品のご案内を実施しております。

また、お申し込みの際には「商品内容を正しくご理解していただく取組み」、「ご提案内容がお客様のご意向に合致していることをご確認いただくための取組み」を実施しております。

この取り組みをさらに高いレベルで実施していくためにタブレット型端末等を活用したペーパーレス申し込み手続き、「らくらく手続き」を導入しております。

「らくらく手続き」では、お客様のお申し込み内容に合わせて必要な画面が表示され1画面ごとにしっかりと内容確認いただけるようになっております。

らくらく手続きシリーズカバー率（KPI指標）
25年4月62.3％　25年5月53.4％　25年　6月73.5％

【取組内容2】

2-1 募集人単位での販売実績やアンケート結果を分析し、募集方針に沿った販売との適合性について検討します。

2-2 お客様の意向にそって、お客様の最善の利益を優先した商品提案を実施に努めます。これに反して取引保険会社のキャンペーンなどの商品提案等は実施いたしません。

2-3 お客様の意向把握の適切性を検証するため、定期的な意向把握シートのモニタリング及び社内監査を実施いたします。

【取組内容3】

3-1 保険契約において、契約時または契約後に諸費用が発生する場合は、当該保険会社が作成する資料に基づき、お客様に負担いただく費用に関して分かりやすくご説明いたします。（変額保険の特別勘定運営費用等）

3-2 当社は、お客様が負担されるコストについて、お客様への説明が適切になされているか内部監査等を実施し、社内研修を通して重要性を社員に伝えます。

【取組内容4】

4-1 保険をおすすめする際には「意向把握シート」や「意向確認項目・申込書等」やタブレットを用いてお客様のご意向をお伺いし、提案する商品について「契約概要」「注意喚起情報」の記載がある「重要事項説明書」や「パンフレット」をもとに、その選定理由及び下記具体的な説明事項を分かりやすく丁寧に説明いたします。

4-2 提案する商品に応じた商品を補完する公的保険に関して、社内において公的保障内容についての研修会の実施を行い、お客様に説明できる態勢を取っております。

4-3 特定保険契約（変額保険等）に関する価格変動リスクについては、商品内容の説明はもちろん、お客様にとって不利益となる項目があることに対して説明いたします。（変額保険の保険会社の運用実績・解約返戻金が変動するリスクについて等）

4-4 弊社では複数の保険商品をパーケージ化する超保険の販売時には、単品種目で購入することも可能であることを伝え、超保険にした場合のまとめて割引等についての情報提供を行い、お客様が比較できるようにいたします。

4-5特定保険契約（変額保険等）の販売時には、お客様の取引経験や知識を確認し、年収の20％未満の範囲内で、無理のない保険金額を設定いたします。申込の前に事前にあんしん生命の説明資料を用いて説明を行い確認コールにて理解度を確認したうえで申し込みを行います。

【取組内容5】

5-1 お客様の当社からの提案やアフターフォローへの満足度を客観的に測るため、生命保険・損害保険の新規契約取扱契約や、早期解約失効率（KPI）として毎年定点観測を実施します。結果についてはホームページで公表するとともに、社員の動機付けに活用してまいります。 24年度新規解約件数　230件　早期解約失効率　1.3％（KPI指標）

5-2 当社は、障害者をお持ちのお客様に対する保険募集時の具体的な対応を規定しており、全募集人がルールに則り、配慮ある対応を行います。

5-3 ご高齢のお客様（70歳以上）に対しては、時間をかけて丁寧かつ十分にご説明いたします。具体的には、火をかえて2回以上の説明を行うことや、70歳未満の親族の同席をお願いしています。

5-4 法人を契約者とする生命保険については、保険本来の趣旨を踏まえ、節税等の付随的な目的ではなく、補償を主たる目的としてご加入いただくようご案内いたします。

5-5 お客様の属性やニーズといったお客様対応記録を残し、後日、お客様にふさわしいサービスが提供できる体制を整えます。

5-6 お客様の最善の利益を提供する態勢を整えるため、お客様にお勧めする商品等の選定にあたっては「商品の複雑さや特性等に応じた取り組みの状況」を考慮し決定するとともに、保険会社等に対しては、当社における商品ごとの販売状況や顧客属性、その他販売動向等に関する情報を提供し状況共有・改善を通じて、本方針に基づく業務運営の高度化を図っています。

5-7 パッケージ商品（超保険等）を販売・推奨する場合にはお客様にふさわしいか個別に確認した上でお客様に推奨する理由をきちんと説明し選択いただけるよういたします。

5-8 特定保険契約（変額保険等）の販売は、金融知識や経験を確認し、経験のない方に関しては複数回の提案の機会を設け検討いただく時間を確保します。検討いただく際は「マーケットリンク4つのポイント」チラシを使い、特にご理解いただきたいことをお伝えします。また、「適合性確認シート」を利用して適正な保険金設定やリスクの許容度、金融商品の取引経験等の確認を行います。最低15年の契約ができる方に商品をおすすめしております。 70歳以上の方にアテンドする場合は、複数回のアテンドはもちろんのこと、70歳未満のご家族の同席を推奨対応としてご案内いたします。

【取組内容6】

6-1 お客様の声を経営に活かす仕組み・態勢

当社でお受けした「お客様の声」は「お客様の声システム」に入力し、情報共有化を図っています。 また、契約時や損害サービス時にNPSアンケートのご依頼をしています。 月1回の会議にて「お客様の声」「NPSアンケート」を共有し、業務品質課題を抽出し、改善策を実行しております。 NPSアンケート回答率（KPI指標）
25年4月　11.8％　25年5月　13.4％　25年6月　9.9％

6-2 自己点検（全募集人に向け毎年実施）を行い、現場において適切に実施されているかどうかの検証を実施するとともに、指摘すべき点については、現場と連携してクオリティアップを実施します。

6-3 社員の業績は、業績の達成率だけではなく、業務品質や取組姿勢など総合的に評価する（役割等級制度）を採用しています。また、評価制度の等級ごとに推奨資格・研修を表記し、会社として資格取得費用の援助を行うことで従業員のレベルアップを目指しています。
資格取得実績（KPI指標）
2級ファイナンシャルプランナー　1名　3級ファイナンシャルプランナー　2名
一般社団法人日本損害保険協会認定損害保険トータルプランナー　3名
一般社団法人日本損害保険協会認定損害保険プランナー　4名
シニア・ライフ・コンサルタント　4名
変額保険販売資格　5名

6-4　従業員研修制度として商品改定研修・経営理念等の研修・VISON研修・お客様本位の業務運営研修・安心品質研修・人権研修・生保継続教育・自己点検・コンプライアンス研修を定期的に実施いたします。