お客様本位の業務運営方針について

いきがい保険事務所（以下、当社）は、「お客様のいきがいを見つめ、守り、育むこと」、「いきがいの輪を広げることで、地域・社会に貢献する」ことを経営理念に掲げています。

また、お客様をはじめとして社会からの要請にこたえることをコンプライアンスと捉え、コンプライアンスの徹底は当社の経営理念の実践そのものであると認識のもと、事業活動のあらゆる局面において、コンプライアンスの徹底を最優先することを宣言しております。

そして、当社は「お客様の声」を真摯に受け止め、お客様にわかりやすい商品説明や事故対応を行い、お客様の声に基づいた業務品質の向上に努めています。

今般、お客様に寄り添い「お客様本位」の保険代理業をより徹底していくために「お客様本位の業務運営方針」（以下、本方針）を策定し、本方針に基づいた具体的な取り組みを強化していくことといたしました。本方針および取り組み内容は、永続的にお客様から信頼されるより良い業務運営を実現するため、定期的に見直しを行ってまいります。

「保険人」としてお客様に「あんしん」をお届けするために、職員一同努力し続けてまいります。

※当社は、「何としてもお客様をお守りする」という社会的使命感や職業意識を持ち、保険業に携わる人（真の保険のプロフェッショナル）を「保険人」（東京海上グループの造語）と呼んでいます。

【主な取り組み状況】

★お客様の声を経営に活かす仕組み・態勢

当社でお受けした「お客様の声」は「お客様の声システム」に入力し、情報共有化を図っています。
また、契約時にNPSアンケートのご依頼をしています。
月1回の会議にて「お客様の声」「NPSアンケート」を共有し、業務品質課題を抽出し、改善策を実行しております。

ＮＰＳアンケート回答率　24年6月時点　7.5％

【主な取り組み状況】

★お客様のご意向等を踏まえた商品提案

当社は、コンサルティング力に優れた募集人を育成・強化することで、お客様のご意向をしっかりと把握したうえで、お客様に十分なご意向確認を行い、お客様やそのご家族をお守りすることの重要性を強く意識した商品提案活動を心がけております。

★契約概要・注意喚起情報を用いた説明

当社は、タブレットや紙のパンフレットを用い、お客様に正しく商品内容をご理解いただくために必要な情報を記載した「契約概要」および、特に注意いただきたい情報を記載した「注意喚起情報」をお客様にお渡しするとともに、各種商品の仕組みや特長を分かりやすく記載した「パンフレット」等をご用意し、お客様のご意向にあわせた保険商品のご提案・ご説明を行っております。

★情報提供の充実（タブレット等での情報提供）

当社は、タブレット端末で情報提供の動画や写真等をお見せすることで、お客様への情報提供の充実を図っています。
各種、ご提案に際しては、ニーズに合った保険商品のご案内を実施しております。
また、お申し込みの際には「商品内容を正しくご理解していただく取組み」、「ご提案内容がお客様のご意向に合致していることをご確認いただくための取組み」を実施しております。
この取り組みをさらに高いレベルで実施していくためにタブレット型端末等を活用したペーパーレス申し込み手続き、「らくらく手続き」を導入しております。

「らくらく手続き」では、お客様のお申し込み内容に合わせて必要な画面が表示され1画面ごとにしっかりと内容確認いただけるようになっております。

らくらく手続きシリーズカバー率
23年3月末累計　59.0％
24年6月末累計　62.7％

【主な取り組み状況】

★ご契約期間中のご案内

大規模な自然災害や地震等が発生した地域のお客様には、代理店より積極的に被災状況の確認を行い、速やかな事故報告や保険金支払いまでのお手伝いを行っている。
給付金支払いが決定したお客様にはお支払い日付のご案内を行っている。